Cum favorizează sistemele CRM relația companiei cu portofoliul de clienți?

Datorită dezvoltării recente a tehnologiei și transformării digitale, a avut loc o întreagă „revoluție a clienților” și  a apărut o nouă generație de clienți, să-i numim ”2.0”,  informați și implicați social. Prețul sau produsul nu mai sunt motivul pentru care un client face afaceri cu tine. Astăzi, este vorba despre experiența clientului.

Noțiuni introductive despre CRM și experiența clienților

Un software CRM îți permite să obții o vizualizare la 360 de grade a clientului tău, pe care să o poți utiliza apoi pentru a crea oferte foarte personalizate pe baza intereselor acestora, istoricul achizițiilor și multe altele.

Într-un sondaj realizat recent, 76% dintre directorii și liderii din managementul clienților au considerat că experiența clientului este o prioritate pentru afacerea lor. Astăzi, aceste cifre au crescut și deja 89% dintre companii sunt hotărâte să concureze mai ales pe baza experienței clienților. De aceea trebuie să fii proactiv!

Pentru a fi competitiv, trebuie să treci dincolo de așteptări și să oferi o experiență extraordinară. Dar cum? În acest articol, îți vom împărtăși modul în care un sistem de gestionare a relației cu clienții (CRM) te ajută să îmbunătățești experiența pe care o oferiți clienților tăi.

O mai bună cunoaștere a clienților

Oricât de simplu ar părea, dar simplul fapt că ai toate informațiile stocate pe fiecare contact într-un singur loc face din CRM un instrument de comunicare foarte puternic. Acesta oferă acces ușor la informațiile cheie, oferă echipelor tale de vânzări, marketing și servicii pentru clienți un avantaj competitiv.

Cu ajutorul CRM poți salva numele complet al unei persoane de contact, adresa de e-mail, numărul de telefon, adresa poștală, site-ul web și conturile de socializare, dar și toate activitățile, proiectele, vânzările, mesajele live chat, schimburile de e-mail, facturile, comenzile, contractele sau solicitările de servicii pentru clienți în care a fost implicat vreodată un contact.

Cu toate aceste informații la îndemână, personalizarea comunicării cu un contact devine ca o adiere de vânt. Ca soluție, alege CRM gestiune clienți de la Pluriva, o soluție foarte populară. Este un sistem software online, utilizat de companii de servicii, distribuție, producție și retail pentru o evidență centralizată asupra clienților și a comunicării cu aceștia.

O mai bună segmentare

Nimeni nu vrea să facă afaceri cu o mulțime fără chip. Toată lumea vrea să aibă de-a face cu un public perfect. Poți face acest lucru segmentând contactele (clienți și clienți potențiali) în segmente de public țintă. Și nu mai există nimic altceva care să segmenteze mai bine decât un CRM.

CRM îți permite să împarți datele pe categorii și criterii, facilitând crearea listelor concentrate. Utilizate în vânzări și marketing, astfel de liste segmentate îți permit să derulezi campanii de marketing specifice clienților (și campanii de marketing bazate pe conturi) și să analizezi procesul de vânzări și grupul de clienți potențiali.

Când știi cui te adresezi, poți să-ți adaptezi în mod conștient oferta, tactica și chiar pitch-ul de vânzări! Pe scurt, un sistem CRM bun te ajută să cunoști mai bine cine este cu adevărat interesat de ceea ce ai de oferit, cine este încă la intrare și cine este rece ca gheața.

O mai bună reținere a clienților

În afară de faptul că este un atu excelent în găsirea și hrănirea clienților potențiali și noi, CRM este, de asemenea, un instrument excelent pentru a-i menține pe clienții existenți fericiți. Un sistem CRM vine cu o mână de beneficii de „păstrare a clienților”: te va ajuta să respecți promisiunile, reamintindu-ți despre întâlniri sau când să trimiți e-mailuri ulterioare.

Dar ceea ce face adevăratul truc aici este că CRM îți poate determina, de asemenea, să contactezi acei clienți care nu au mai fost contactați și poate să se simtă neglijați. La urma urmei, păstrarea unui client existent este de 6 sau 7 ori mai ieftină decât obținerea unuia nou, cum arată toate studiile.

O mai bună anticipare a nevoilor

Ne simțim mai încrezători când știm la ce să ne așteptăm. Același lucru este valabil și pentru afaceri. Este mai ușor să vinzi încrucișat sau să revinzi un client atunci când le urmărești obiceiurile de cumpărare.

Și întrucât unul dintre avantajele cheie ale unui sistem CRM este acela de a te ajuta să vinzi mai mult și mai repede, accesul la istoricul interacțiunilor cu clienții permite agenților de vânzări să anticipeze nevoile lor.

Dacă știi istoricul achizițiilor contactului – ce au cumpărat și când, ce contracte li s-au oferit, ce obiceiuri de cumpărare au demonstrat și chiar cum au devenit clienții tăi, poți fi proactiv și poți oferi oferte noi sau mai bune la momentul potrivit!

Doar câteva clicuri și știi dacă un contact a avut probleme cu produsul tău, modul în care au fost tratate solicitările de servicii și dacă au fost sau nu mulțumiți. Și dacă s-au plâns de ceva în trecut – este șansa ta de a-ți răscumpăra reputația și de a oferi o experiență mult mai bună pentru clienți.

În lumea de astăzi dominată de tehnologie, clienții cer și se așteaptă la un nivel cu totul nou de atenție. Și se așteaptă să faci afaceri cu ei în condițiile lor.

Clienții 2.0 vor să știi cine sunt, să le înțelegi situațiile specifice, să păstrezi legătura cu ei, să le asculți nevoile și să oferi asistență rapidă și atentă. Iar software-ul CRM te ajută să faci toate acestea la un loc.