Ai decis ca în acest an să începi și tu o afacere cu un magazin online. Dar ai tot auzit că trebuie să aibă Termeni și condiții [sic] și alte documente de acest tip.

Primul lucru pe care vreau să ți-l spun este că sintagma corectă din punct de vedere gramatical este Termene și condiții. Din păcate, imensa majoritate a oamenilor folosesc varianta greșită. Așa că, după ce citești articolul, dă-l mai departe, poate că împreună reușim să redresăm balanța în favoarea celor care aleg forma corectă. 

 

Revenind, în articolul de astăzi o să regăsești, pe scurt, cum poți să ai un magazin online legal, ce documente trebuie să ai pe site și ce link-uri obligatorii trebuie să afișezi.

Nu uita: nu este suficient să ai un calup de documente redactate și puse pe site, ci trebuie să le și implementezi activ în firma ta, să le respecți și să construiești proceduri interne pe marginea lor. Altfel, degeaba vei avea un set de Termeni și condiții [sic] pe site, dacă nimic din ce apare în aceste documente nu este respectat în relația cu clienții magazinului tău online.

 

Deschide efectiv afacerea – din punct de vedere legal

Sunt foarte multe persoane care își doresc să înceapă o afacere online, însă, de cele mai multe ori, primul gând nu este înființarea efectivă a unei entități juridice – SRL sau PFA prin intermediul căreia vor gestiona afacerea.

Ca să nu desfășori activitate comercială fără autorizare și să riști sancțiuni, pregătește-ți un plan de afacere și înființează-ți un SRL sau un PFA, prin care vei gestiona magazinul online.

Despre decizia de a înființa un SRL sau un PFA am mai scris, iar înainte de a lua această decizie asigură-te că ai înțeles bine avantajele și dezavantajele fiecărei forme.

Datele entității juridice prin care desfășori activitatea magazinului tău online trebuie să figureze pe site, așa că începe cu un business plan și cu partea legală de înființare a afacerii.

 

Te-ar putea interesa: Ghid înființare SRL: Acte, costuri și pași necesari – Termene.ro

 

Autorizații standard vs. autorizații speciale

Codul CAEN specific pentru activitatea magazinelor online este CAEN 4791 – Comerț cu amănuntul prin intermediul caselor de comenzi sau prin Internet.

Cu toate acestea, te rog să ai în vedere planul de afaceri pe termen mediu și lung.

Adică, încearcă să te gândești la TOATE sursele din care ai putea obține venituri și să le autorizezi.

Atenție la diferența între autorizații standard și autorizații speciale.

Autorizațiile standard sunt cele eliberate de Oficiul Național al Registrului Comerțului, iar cele speciale se eliberează de alte instituții abilitate în acest sens.

Cum e cazul bijuteriilor cu pietre prețioase, unde e nevoie de autorizație specială.

În cazul în care ești PRODUCĂTOR, adică tu faci acele produse, atunci trebuie să ai în vedere și autorizarea codurilor CAEN specifice producției pe care tu o faci efectiv.

 

Termeni & Condiții [sic]– redactați pentru magazinul tău online, nu copiați de pe magazine online de renume!

Acești Termeni & Condiții [sic] nu sunt doar kilometri de cuvinte fără sens ci sunt chiar CONTRACTUL încheiat între tine și fiecare utilizator al magazinului tău online.

Acest contract va stabili:

  • drepturile și obligațiile tale, dar și ale clientului
  • Politica ta de livrare a produselor sau serviciilor tale
  • Politica de retur a produselor
  • Codul de conduită care trebuie respectat atunci când utilizatorii postează comentarii, clauze care să te protejeze de anumite riscuri în cazul în care publici diverse sfaturi pe care oamenii s-ar putea să le urmeze (iar rezultatul să nu fie cel dorit!)
  • informații despre faptul că o copie a contractului este stocată (chiar și în format electronic) și pusă la dispoziția consumatorului
  • descrierea procedurii referitoare la comandă, pașii de urmat pentru a face o achiziție de produs / sau servicii
  • informații despre tranzacții
  • descrierea produselor / serviciilor oferite pe site
  • prețul și din ce e compus (bază + TVA / alte taxe)
  • informații referitor la modul de plată
  • informații referitor la livrarea produselor / prestarea serviciilor
  • dreptul de retur
  • informații despre proprietatea intelectuală
  • informații despre garanții
  • informații despre link-uri către alte pagini / terți
  • informații referitoare la plângeri, soluționarea conflictelor
  • informații referitoare la conținutul / comentariile publicate de consumatori
  • și lista poate continua în funcție de site

 

Practic, acești Termeni & Condiții [sic] te pot ajuta sau îți pot cauza mari pagube, în relația cu utilizatorul / clientul tău.

Aici vei publica și toate datele de identificare ale afacerii tale, în conformitate cu dispozițiile legale:

  • nume sau denumirea societății tale
  • domiciliul sau sediul afacerii tale
  • numerele de telefon
  • fax, e-mail
  • numărul de înmatriculare
  • codul de înregistrare fiscală
  • modalitatea de calcul a tarifelor practicate (includ / nu taxe) și multe alte informații

 

Aceste date trebuie să fie ușor accesibile, așadar sfatul nostru este de a posta informațiile și la secțiunea „CONTACT” a site-ului, dar și în subsolul homepage. O altă variantă chiar și mai eficientă este să-ți instalezi pe site widgetul Verified by Termene, prin care oferi acces vizitatorilor la datele de identificare ale companiei tale.

 

Știu că este tentant să copiezi Termenii și condițiile [sic] de la orice alt magazin online, că e la îndemână, gratis și o rezolvi rapid, dar nu face asta!

Oricât de ciudat ar suna, oricum Termenii și Condițiile [sic] AMAZON sau EMAG nu se vor potrivi în niciun fel magazinului tău, așadar gândește preventiv, eficient și pe termen lung.

 

Politica de livrare și retur a produselor

De la capitolul acesta se nasc cele mai multe discuții / conflicte și potențiale procese cu clienții care comandă online.

Fie că produsul comandat nu arată ca pe site, fie că pur și simplu clientul nu mai vrea produsul odată ce l-a desfăcut din ambalajul original sau produsul nu este exact ceea ce căuta clientul, trebuie să afișezi această politică online.

Totodată, termenii trebuie să fie cât mai simpli și să descrie exact procedura pe care o are de urmat clientul tău în cazul în care dorește să returneze produsul.

Te va scuti de multe telefoane pe partea de call center din partea clienților care nu știu dacă pot sau nu să returneze produsul, în ce condiții pot face asta și când și cum vor primi banii înapoi.

Există reglementat un termen limită în care se poate face returul, există produse care NU pot fi returnate, dar și reguli clare despre cum se face o procedură de retur.

Toate acestea trebuie să existe și în cadrul magazinului tău online.

 

Ce este dreptul de retragere?

În cazul în care a fost încheiat un contract la distanță sau în afara spațiilor comerciale, consumatorul beneficiază de o perioadă de 14 zile pentru a se retrage din contract, fără a fi nevoit să-și justifice această decizie (conform art. 9 alin.(1) din OUG 34/2014).

Adică dacă un client a comandat online un produs, îl poate returna în termenul de 14 zile și își poate recupera banii plătiți pentru produs, cu respectarea condițiilor legale.

 

Cum se calculează termenul de 14 zile?

Perioada de 14 zile pentru exercitarea dreptului de retragere (adică pentru a face returul produsului) începe din ziua imediat următoare datei la care are loc încheierea contractului sau livrarea produselor și se calculează pe zile calendaristice.

Însă dacă ultima zi a termenului se împlinește într-o zi de weekend ori sărbătoare legală, termenul de 14 zile se prelungește până la sfârșitul următoarei zile lucrătoare.

 

Ce se întâmplă dacă nu informezi consumatorul despre dreptul de retragere?

În cazul în care ai un magazin online, ai obligația de a informa consumatorul (clientul) despre faptul că are acest drept de retragere, în termenul de 14 zile.

În cazul în care NU vei informa consumatorul despre acest drept, termenul de retragere NU va mai expira în 14 zile de la achiziție, ci în 12 LUNI de la sfârșitul perioadei inițiale de retragere de 14 zile.

 

Ce înseamnă asta?

Dacă nu ai afișat / anunțat clientul că are acest drept, vei fi penalizat prin faptul că acel client va putea să îți returneze produsul NU în 14 zile, ci într-un termen de 1 an de zile calculat de la data la care a expirat termenul inițial de 14 zile.

Așadar, 1 an întreg în care clientul tău poate să restituie produsul tău și să-ți ceară banii înapoi, doar pentru că tu nu ai informat clientul despre drepturile sale.

Nu sună deloc bine, nu?

 

Cum trebuie clientul să folosească acest drept și care este procedura de retur?

În cazul în care Clientul tău dorește să exercite acest drept de retragere și să restituie produsul comandat, trebuie să îți transmită o solicitare în acest sens, înainte de a expira termenul de 14 zile.

Pentru transmiterea solicitării, clientul tău:

  • poate folosi formularul pus la dispoziție de compania ta pe site-ul tău sau
  • poate să facă o cerere clară, expresă în care să își exprime decizia de a se retrage din contractul încheiat cu compania ta.

 

În cadrul cererii vor fi indicate:

  • produsele pe care clientul dorește să le returneze
  • contractul din care clientul vrea să se retragă (dacă vorbim despre un client de furnizare de servicii), FĂRĂ să fie obligatorie indicarea numărului de contract!
  • datele de identificare ale clientului
  • orice alte informații consideri că sunt esențiale pentru a fi incluse în această cerere de exercitare a dreptului de retragere

 

ATENȚIE!

Cu privire la alte informații pe care tu le consideri ca fiind esențiale și trebuie comunicate de clientul tău, tu vei avea obligația de a informa clientul cu privire la informațiile minime pe care trebuie să le cuprindă cererea de drept de retragere.

După ce ai primit cererea de retragere (de retur), va trebui să confirmi primirea ei.

IMPORTANT!

Nu este posibilă retragerea din contract doar prin simpla returnare a produselor comandate de clientul tău.

Iar refuzul livrării produselor sau neridicarea lor de la curierat / poștă nu este considerat ca fiind o exercitare a dreptului de retragere.

 

Obligațiile magazinului online:

  • ai obligația de a returna sumele de bani primite de la client, inclusiv costurile de livrare, fără întârziere nejustificată și nu mai târziu de 14 zile de la data la care ești informat despre decizia clientului de retragere.
  • În cazul contractelor de vânzare, puteți amâna restituirea sumelor de bani către client dincolo de termenul de mai sus numai până la recepția produselor care au făcut obiectul vânzării sau până la momentul la care primiți dovada care atestă faptul că produsul a fost trimis înapoi de către client.

 

Obligațiile clientului:

  • clientul trebuie să respecte termenul de 14 zile în care să restituie produsele,
  • costul direct al returnării produselor este plătit tot de către client, cu excepția situației în care nu ați informat clientul cu privire la această condiție

 

În cazul în care un client nu returnează produsul în 14 zile de la data transmiterii cererii de retragere sau produsul este defect ori uzat, puteți cere despăgubiri proporționale cu diminuarea valorii produsului.

 

Ce produse / servicii NU se pot da RETUR

  • bilete de avion și de tren, bilete la concerte, rezervări la hotel, închirieri de mașini și servicii de catering rezervate pe perioade sau la date determinate
  • produse alimentare și băuturi livrate la domiciliu, în mod regulat (ex. de către un lăptar)
  • produse fabricate la comandă sau personalizate în mod clar (ex. un costum făcut la comandă)
  • înregistrări audio-video sau programe informatice sigilate, precum DVD-urile, pe care le-ați desigilat după primire
  • conținutul digital on-line, dacă ați început deja descărcarea sau vizionarea on-line și dacă ați acceptat faptul că vă pierdeți dreptul de a vă retrage din contractul de achiziție odată începută descărcarea sau vizualizarea
  • bunuri cumpărate de la persoane fizice, mai degrabă decât de la companii/comercianți
  • contractele urgente de reparații și întreținere – dacă sunați un instalator pentru a-l ruga să vă repare un duș, nu puteți anula lucrarea, odată ce ați convenit asupra prețului serviciului.

(Sursa exemplelor: https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_ro.htm)

 

Referitor la bunurile sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost desigilate de consumatorSpeța cu returul saltelei soluționată de Curtea de Justiție a Uniunii Europene în 27 marie 2019:

O persoană a achiziționat de pe site-ul unui magazin online o saltea.

La primirea bunului, clientul a îndepărtat folia de protecție și, ulterior, a returnat salteaua, solicitând rambursarea prețului de achiziție de 1.095 de euro.

Magazinul online a refuzat însă returul, invocând acest motiv de excepție.

CJUE a decis că ESTE POSIBIL RETURUL SALTELEI pentru că:

Ca și în cazul unui articol de îmbrăcăminte, se poate prezuma că comerciantul este în măsură ca, prin intermediul unei curățări sau al unei dezinfectări, să facă salteaua propice pentru o nouă comercializare, fără a aduce atingere imperativelor de protecție a sănătății sau de igienă”.

 

Lista prevăzută de lege a produselor / serviciilor care sunt exceptate de la dreptul de retragere al consumatorului:

a) contractele de prestări de servicii, după prestarea completă a serviciilor, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului şi după ce acesta a confirmat că a luat cunoştinţă de faptul că îşi va pierde dreptul la retragere după executarea completă a contractului de către profesionist;

b) furnizarea de produse sau servicii al căror preţ depinde de fluctuaţiile de pe piaţa financiară pe care profesionistul nu le poate controla şi care pot avea loc pe parcursul perioadei de retragere;

c) furnizarea de produse confecţionate după specificaţiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar;

d) furnizarea de produse care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid;

e) furnizarea de produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecţie a sănătăţii sau din motive de igienă şi care au fost desigilate de consumator;

f) furnizarea de produse care sunt, după livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente;

g) furnizarea de băuturi alcoolice al căror preţ a fost convenit în momentul încheierii contractului de vânzare, a căror livrare nu poate fi efectuată înainte de 30 de zile şi a căror valoare reală depinde de fluctuaţiile de pe piaţă pe care profesionistul nu le poate controla;

h) contractele în cazul cărora consumatorul a solicitat în mod special profesionistului să se deplaseze la domiciliul său pentru a efectua lucrări urgente de reparaţie sau de întreţinere.

i) furnizarea de înregistrări audio sau video sigilate sau de programe informatice sigilate care au fost desigilate după livrare;

j) furnizarea de ziare, periodice şi reviste, cu excepţia contractelor de abonament pentru furnizarea de astfel de publicaţii;

k) contractele încheiate în cadrul unei licitaţii;

l) prestarea de servicii de cazare, pentru alt scop decât cel rezidenţial, transport de mărfuri, închiriere de maşini, catering sau serviciile privind activităţile de agrement, în cazul în care contractul prevede o dată sau o perioadă de executare specifică;

m) furnizarea de conţinut digital care nu este livrat pe un suport material, dacă prestarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului şi după ce acesta a confirmat că a luat cunoştinţă de faptul că îşi va pierde dreptul la retragere.

 

Garanțiile legale vs. garanțiile comerciale (voluntare)

Ce este garanția?

Garanția = un angajament asumat de vânzător sau producător față de consumator, fără solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a prețului plătit de consumator, de reparare sau de înlocuire a produsului cumpărat, dacă acesta nu corespunde condițiilor enunțate în declarațiile referitoare la garanție sau în publicitatea aferentă.

 

Garanția trebuie să cuprindă:

  • drepturile consumatorului
  • elementele de identificare ale produsului
  • termenul de garanție
  • durata medie de utilizare
  • modalitățile de asigurare a garanției (întreținere / reparare / înlocuire / restituirea prețului plătit pentru bun)
  • termenul în care se fac aceste operațiuni
  • datele de identificare ale vânzătorului + ale service-ului

 

Termenul de garanție = durata de timp de la data achiziționării produsului până la data la care producătorul sau prestatorul își asumă responsabilitatea remedierii / înlocuirii pe cheltuiala lui.

Termenul de valabilitate = durata de timp care curge de la data fabricării produsului (la produse perisabile), produse care se folosesc într-o anumită perioadă de timp.

Pe lângă garanția legală standard, vânzătorul sau producătorul pot oferi consumatorului, în mod voluntar o garanție comercială.

 

Politica de confidențialitate

Politica de confidențialitate trebuie să prezinte exact modalitatea de prelucrare aplicată pe site-ul tău.

Politica trebuie să fie ușor accesibilă de pe orice pagină a site-ului și ar trebui să includă:

  • modalitatea în care prelucrezi datele utilizatorilor,
  • cum păstrezi aceste date,
  • în ce scop le prelucrezi,
  • cum sunt ele protejate,
  • care sunt drepturile utilizatorilor asupra datelor lor transmise către site-ul tău,
  • cum pot ei să își folosească aceste drepturi etc.

 

Politica Cookies

Ce sunt cookie-urile?

Sunt mici fișiere salvate pe dispozitivul utilizatorului (computer/tabletă/telefon), în momentul în care utilizatorul utilizează un site.

Când accesezi un site care are aceste cookie-uri, aceste fișiere sunt folosite pentru a trimite informația înapoi la cel care deține site-ul (spre exemplu, Cookie-urile de la Google Analytics vor vedea câte pagini ale site-ului au fost vizitate de către un utilizator, dar și alte informații). Aceste fișiere nu sunt și nu conțin viruși.

Trebuie să informezi utilizatorii magazinului tău online despre faptul că site-ul tău folosește cookies și să permiți utilizatorului să le blocheze sau să își modifice preferințe în privința căror informații despre comportamentul lui online se vor salva.

Ca să fie mai ușor de înțeles, cookie-urile “ajută” ca atunci când tu ai intrat pe un site să cumperi un telefon, dar ulterior te-ai răzgândit, să vezi reclama de vânzare la acest telefon pe multe alte site-uri pe care vei intra ulterior.

Vei fi întâmpinat pe site-uri de diverse bannere cu telefonul pe care ai uitat să îl pui în coșul de cumpărături sau ai uitat să apeși pe butonul de “Cumpără”.

Ideea acestei Politici este tot de a informa utilizatorul asupra datelor prelucrate și să poată decide în mod informat dacă permite accesul acestor fișiere sau nu ori la ce anume permite accesul.

 

Comunicări comerciale vs SPAM

Comunicările de tip SPAM, adică comunicările comerciale nesolicitate sunt interzise de lege, așadar nu trimite e-mail-uri cu publicitate la magazinul tău online unor persoane care nu ți-au dat acordul pentru a primi comunicări comerciale de la tine.

Poți trimite comunicări comerciale, despre ofertele și produsele magazinului tău, însă trebuie să ai consimțământul persoanei destinatare.

Acest consimțământ trebuie să întrunească condițiile legale pentru a fi valabil exprimat, iar destinatarul trebuie sa aibă dreptul de a-și revoca consimțământul pentru primirea unor astfel de comunicări.

Procedura de retragere a acordului trebuie să fie simplă pentru utilizator, gratuită și să își producă efectele în maxim 48 de ore de la inițierea procedurii de retragere a acordului.

Așadar, dacă persoana nu mai dorește să mai primească comunicări comerciale de la tine, respectă acest lucru, nu continua să mai trimiți reclame.

Retragerea consimțământului trebuie să se facă la fel de simplu ca și acordarea acestuia.

Așadar, nu îngreuna procesul de retragere a consimțământului unei persoane, în ideea că persoana se va „răzgândi” până va reuși să iasă din listele de comunicări comerciale.

Pe lângă sancțiuni (destul de mari), un astfel de comportament în afaceri va dăuna imaginii magazinului tău online.

Legea menționează și că ar trebui să marchezi aceste comunicări comerciale cu cuvântul „PUBLICITATE” scris chiar așa, cu majuscule.

În acest caz, este posibil ca utilizarea acestui cuvânt, în această formă, să determine ca mesajul să ajungă direct în folder-ul de SPAM / TRASH al persoanei respective.

 

Link-uri obligatoriu de afișat – SOL, ANPC & co.

Ai obligația de a afișa un link către Platforma de soluționare alternativă a diferendelor dintre consumatori și profesioniști.

Această Platformă a fost gândită pentru a soluționa pe cale extrajudiciară (adică în afara instanței de judecată) neînțelegerile dintre client și comerciant.

Ce este important de știut este că neafișarea link-ului care trimite către această platformă este considerată contravenție, iar conform Ordonanței nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, se sancționează cu amendă de la 2.000 lei la 5.000 lei.

Un alt link obligatoriu de afișat este cel către adresa oficială de web a Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor.

Această obligație o au site-urile de vânzări, preluare comenzi on-line şi/sau publicitate la produse şi/sau servicii, la serviciile turistice, de comercializare de pachete de servicii turistice sau bilete de avion, inclusiv e-commerce (comerţ electronic).

Toate aceste link-uri se vor pune în subsolul din homepage al magazinului tău online.

Tot aici vei pune și:

  1. datele societății tale (denumire, sediu, CUI, J)
  2. link-urile către Termeni și condiții, politică de confidențialitate, Politică Cookies

 

Un articol redactat de către Alexa & Partners pentru Termene.ro.

 

Încă nu ai cont pe Termene.ro?

Testează gratuit platforma

 

Dacă ți se par utile informațiile de pe blogul Termene și vrei să afli când publicăm un nou articol, te poți abona la newsletterul nostru săptămânal.

Vreau să primesc newsletterul

 

Despre Termene.ro

Termene.ro este o companie înființată în anul 2014 din dorința de a permite companiilor identificarea oportunităților de afaceri și evaluarea corectă a riscurilor pentru afaceri mai prospere, oferind o platformă intuitivă și foarte ușor de utilizat. Peste 70.000 de companii folosesc platforma completă care oferă informații actualizate în timp real despre datele financiare și juridice ale firmelor din România.

Distribuie mai departe