Comunicarea de business în vreme de criză – e nevoie de mesaje umane

Una dintre problemele pe care le au companiile în această perioadă este comunicarea cu partenerii de afaceri, cu consumatorii și cu angajații. Mai exact, optimizarea acestor mesaje în vederea maximizării beneficiilor. Pe românește, ce și cum spunem astfel încât să fim credibili și să obținem susținere pentru continuarea afacerii noastre.

Adrian Dragomir, co-fondator Termene.ro, și Liviana Tane, co-fondator „The Storytailors”, au făcut portretul-robot al antreprenorului-comunicator în vreme de criză.

Continuă comunicarea pe timpul crizei

Deși am avut răgaz din decembrie, de când a îngenunchiat China, până în martie să ne punem la punct un scut împotriva COVID-19 sau măcar o strategie de luptă, iată-ne la început de aprilie luați ca din oală. Suntem în plină criză, suntem panicați, nu știm să ne facem planuri pe termen scurt, darămite pe termen mediu sau lung?!

S-o luăm așadar cu începutul. Ce spunem și cum spunem?

Regula elementară e că, pe timp de criză, o companie nu trebuie să întrerupă comunicarea. Relația cu clienții, cu angajații, cu partenerii, cu furnizorii, cu restul lumii trebuie să rămână constantă. Oamenii trebuie să știe că tu încă exiști. În momentul în care ai tăcut înseamnă că business-ul tău a murit sau ai făcut un pas în spate. Faptul că încă păstrezi comunicarea este validarea existenței tale pe piață în momentul acesta.

Regula 1: ”Put People First”

Liviana Tane spune că ne găsim într-un moment în care se schimbă paradigma de comunicare. Tot ce știam până acum funcționează după alte criterii, toate lucrurile pe care le-am validat, le-am verificat și au funcționat o vreme sunt în faza în care nu mai dau rezultatele pe care le știam noi. Trebuie să ne adaptăm pentru că este un moment extrem de emoțional. Oamenii iau decizii care n-au neapărat legătură cu logica, cu argumentația. Au legătură în foarte mare măsură cu temerile care vin dinspre toate canalele, cu felul în care își gestionează finanțele și relațiile sociale. Prin urmare, deciziile lor au, de cele mai multe ori, un factor emoțional foarte ridicat, de care trebuie să ținem cont în momentul în care gândim comunicarea pe timp de criză.

”Principiul esențial după care cred că ar trebui să funcționăm în perioada asta este „put people first”, explică Liviana Tane. Să încetăm să mai comunicăm ca niște instituții, să încetăm să mai spunem obligatoriu despre produsele sau despre lucrurile pe care le facem în momentul ăsta și să ne gândim în primul rând la oamenii la care ajunge mesajul nostru, la nevoile lor și la felul în care își prioritizează deciziile în momentele astea.”

Regula 2: Fii util celuilalt

Primul lucru pe care ar trebui să-l luăm în calcul este: cu ce îl putem ajuta pe omul de la celălalt capăt al fluxului comunicării? Trebuie să-i fii util cumva. Poate nu vital, dar poate că-i poți face viața mai ușoară sau îi poți aduce bucurie ori confort. Comunică în direcția aceasta, arată-i celui cu care comunici cu ce îi poți fi de folos.

Regula 3: Fii echilibrat și responsabil

Comunică, spune-le oamenilor că ești activ, dar nu sufoca, nu spama. În momentul în care decizi că vrei să transmiți un mesaj, el trebuie să fie valid și valoros pentru cei care îi vor primi. E nevoie să fii responsabil pentru ceea ce comunici.

Liviana Tane, co-fondator The StoryTailors:

”Toată lumea are acces la informații. Problema este calitatea informației. Poate că nu întotdeauna omul care primește mesajele are abilitatea să le verifice. Le ia ca atare sau le filtrează prin niște criterii personale și atunci este foarte important ce lăsăm să plece dinspre noi. Trebuie să transmiți întotdeauna informații corecte, informații verificate. Nu în ultimul rând, trebuie să te limitezi la zona ta de expertiză. Suntem într-un punct în care toată lumea își dă cu părerea pe toate subiectele posibile.”

Distribuirea fără discernământ a tuturor informațiilor primite provoacă panică, nu ajută la înțelegerea situației. ”Trăim într-o pandemie reală, unde virusul se propagă fără controlul nostru și fără să știm cum să ne apărăm de el, dar mai e una pe care o creăm noi. Pandemia dezinformării i-aș zice.”, explică Liviana Tane, co-fondator The Storytailors.

Regula 4: Gândește efectul pe termen lung

Acum e momentul să ne gândim reputația pe termen lung. pentru că este un moment în care putem să ne poziționăm în zona profesională sau în zona de expertiză ca o referință de încredere. Oamenii vin către noi dacă sau pentru că au încredere în ceea ce le spunem. De aceea e esențial să nu comunicăm înainte să gândim ce vrem să spunem și cum putem spune, astfel încât mesajul nostru să fie primit. Așa îi vom putea convinge pe ceilalți – fie ei consumatori finali, clienți sau furnizori – să ne audă. Pentru că ne vor considera surse de încredere.

Adrian Dragomir, co-fondator Termene.ro:

”Business-urile bune vor ieși și mai bune din criză, adică business-urile construite pe fundamente și pe principii sănătoase; iar cele care erau construite pe bișnițăreală și pe alte valori sau non-valori, cu siguranță vor dispărea. Nu toate, dar foarte multe. Ceea ce este un lucru bun. Nu toată lumea merită să supraviețuiască acestei crize.”

Nu e momentul să vindem. Focusul în comunicarea de business trebuie mutat pe zona de reputație și awarness. Oamenii trebuie să știe că existăm, că facem bine ceea ce facem și, în momentul în care vor relua achizițiile, oamenii vor veni natural spre noi pentru că am confirmat atunci când aveau nevoie de asta.

Regula 5: Nu fi ipocrit

Ca să aibă efect comunicarea între noi, e nevoie să ne simțim unii pe alții. Înainte să comunicăm orice trebuie să ne întrebăm dacă mesajul nostru chiar ajută pe cineva sau suntem doar ipocriți și încercăm să ne vindem produsele.

Liviana Tane, co-fondator The StoryTailors:

”Empatia și respectul stau la baza noului tip de relație pe care zona de business ar trebui să îl construiască atât cu cei pe care îi au clienți, cât și cu angajații. Trebuie să rezistăm tentației de a capitaliza pe acest fond de anxietate. Cred că este foarte important să ne abținem, să ne punem înainte de toate întrebarea: ”E etic ce fac?”

Adrian Dragomir, co-fondator Termene.ro:

”Noi am renunțat la multe dintre serviciile pe care le promovam pentru că ne-am dat seama că nu este momentul. Oamenii n-au nevoie de așa ceva. Nu ajută cu nimic. Am găsit niște servicii pe care le-am și confirmat în urma discuțiilor cu clienții și am ajuns la concluzia: „Ok, asta chiar ajută” și mergem cu ele mai departe.”

Comunicarea cu angajații

Timpurile pe care le trăim reprezintă una dintre puținele șanse ale antreprenorilor români când pot dovedi că oamenii sunt într-adevăr principala resursă a unei companii.

Fii alături de oamenii tăi

Adrian Dragomir, co-fondator Termene.ro:

”E o șansă pe care o ai o dată în viață, în care poți arăta oamenilor că ești alături de ei. Mi se pare că este un aspect pe care foarte mulți antreprenori îl omit atunci când ies cu abordarea asta: „business first, dăm pe toată lumea afară, important este să supraviețuiască businessul”. Nu sunt de acord ea. Poate a fost bună în criza din 2008. Acum important este să supraviețuiască omul, după care afacerea. Dacă acum tu nu ești alături de oameni, peste doi ani, când o să treacă criza și o să vină cineva la interviu, n-o să fii puțin ipocrit când o să spui: „Noi suntem alături de oameni, noi vă ajutăm, noi facem, noi dregem”?! Oamenii or să își amintească faptul că că tu ești ăla care și-a dat afară oamenii la începutul crizei.”

Ce faci cu un angajat care nu mai e productiv

Distanțarea socială ne-a schimbat radical unora dintre noi modul de lucru, modul de interacțiune cu clienții. Ne-au cerut sfatul oameni care erau obișnuiți să-și vadă în acțiune oamenii-vedetă din vânzări și care acum nu-și mai găsesc nicicum cuvintele din fața unui ecran de laptop. Ce facem cu angajații care nu performează în noua ordine mondială – de la distanță?

Liviana Tane, co-fondator The StoryTailors:

”Sfatul meu este fie să-l includem într-un training în care să poată să-și repoziționeze cumva relația cu clientul, fie să-i dăm alt rol momentan. Dacă e un angajat la care țin și care știu că o să-mi aducă plus valoare la un moment dat, nu pot să persist în a-l menține într-o poziție de disconfort. Pentru că omul acela o să acumuleze frustrări, evident că performanța lui o să scadă. Nu poți să te aștepți ca el să funcționeze singur după niște criterii noi. Trebuie ajutat.”

În acest moment, e sănătos pentru mediul de afaceri ca antreprenorii să se concentreze pe ajutorul partenerilor și prietenilor. E importantă susținerea pe care ne-o acordăm unii altora, iar energia trebuie canalizată în această direcție în loc să meargă spre copleșirea sau manipularea consumatorului final.

Adrian Dragomir, co-fondator Termene.ro:

”Într-un final, trebuie să ne gândim că dacă supraviețuim doar noi, n-are niciun sens. Trebuie să supraviețuim cu toții!”

Leadership și fermitate, dar fără abuz

Pentru a păstra calmul angajaților este nevoie de un leader, care trebuie să își păstreze el însuși stăpânirea de sine. E nevoie de fermitate. Deciziile pe care le luăm trebuie să fie non-negociabile.

Liviana Tane, co-fondator The StoryTailors:

”Printr-o criză nu se trece decât prin leadership. Liderul trebuie să-și asume toate deciziile pe care le ia în această perioadă, chiar dacă unele dintre ele vor fi dure, dar să și le asume într-un mod transparent. Îți recomand să fii cu cărțile deschise, să ai o discuție cu oamenii alături de care ai construit o companie, nu contează că sunt 2, 3, 10 sau 50. Ei te-au adus până în acest punct. Să nu-i mai tratăm ca pe niște angajați. Trebuie să-i tratăm ca pe niște oameni, ca pe niște colegi. Cu cât discuția este mai deschisă, mai autentică, mai calmă, mai fermă, cu atât mai mult se vor alia și ei.”

În comunicarea cu angajații e nevoie să fii calm, ferm și să nu provoci confuzie. Confuzia și mesajele care se contrazic unele pe altele dăunează foarte mult moralului oamenilor. Și avem ca dovadă comunicarea defectuoasă venită din direcția guvernanților. Dar – mare atenție – fermitatea nu are nicio legătură cu abuzul. Situația de criză sau de urgență nu justifică abuzul.

Fără mesaje standardizate

E mai important decât oricând să lăsăm să se vadă fața umană a companiei pe care o conducem.

• Să evităm mesajele formale, mecanice, robotizate, standardizate
• Să învățăm să vorbim românește
• Să vorbim ca între oameni, pentru că formalismul rupe orice conexiune
• Să rămânem în contact permanent cu angajații, astfel încât ei să știe mereu ce au de făcut, să simtă că sunt importanți pentru angajatori

E un meme care circulă pe Facebook: „Nu putem să ne întoarcem la normal pentru că normalul ne-a adus aici”.

Practic, ce avem de făcut toți în acest moment este să ne regândim normalitatea și toate mecanismele după care funcționam până acum, ca să ne dăm seama cum vrem să trăim mai departe, pe termen lung.

Indiferent dacă e vorba despre o afacere sau de un angajat, perioada pe care o traversăm e foarte prielnică pentru gândirea unui brand personal. Expunerea este importantă și, e-adevărat, există și riscul de a greși, dar, dacă ești uman în comunicare, publicul te va ierta.

Un exemplu minunat de comunicare corectă a unei companii-gigant este mesajul transmis de Arne Sorenson, CEO Marriott. Omul a filmat un video de 5-6 minute în care mărturisește că echipa lui avea dubii dacă el e persoana potrivită să comunice fiindcă e bolnav de cancer și și-a pierdut părul în urma chimioterapiei. Sorenson a susținut că o criză personală e mai puțin importantă decât criza globală și nu s-a temut să-și asume vulnerabilitatea, cu atât mai mult cu cât toți suntem vulnerabili într-o anumită măsură.

„În ianuarie, când a început criza în China, business-ul nostru a scăzut cu 90%. Este o criză fără precedent, este o criză mai mare decât 11 septembrie și criza din 2009 laolaltă.” (Arne Sorenson)

Deși Marriott este într-o situație extrem de gravă și o mulțime de angajați sunt în pericol să-și piardă locurile de muncă, liderul companiei a ieșit în fața tuturor și a expus problemele reale cu care se confruntă compania. E adevărat că trăim o tragedie care ne va afecta serios viețile, dar nu e cazul să ne plângem de milă sau să fim prăpăstioși. E timpul să învățăm din această criză că putem munci și de acasă, că putem consuma mai puțin petrol, că nu avem nevoie să cumpărăm de tot felul de obiecte cu care ne umplem dulapurile după ce le folosim o dată.

Liviana Tane, co-fondator The StoryTailors:

”Ideea e să rămânem pozitivi și să nu ne plângem, pentru că suntem toți în aceeași situație, iar solidaritatea e mai importantă decât victimizarea. Totuși, pe termen scurt trebuie să fim extrem de responsabili și de conștienți că lucrurile vor deveni mult mai rele înainte să devină mai bune.”

Adaptarea la online e obligatorie

”Instinctul de supraviețuire te obligă să te adaptezi iar online-ul este una dintre marile provocări peste care trebuie să trecem în momentul ăsta”, spune Liviana Tane, care a opus ea însăși rezistență ceva timp până când a acceptat să publice e-books la propria editură, The Writing Journey

Chiar dacă n-ai mai comunicat online până acum, e momentul să începi. Mai ales că vei fi în poziția fericită în care, neștiind nicio rețetă, n-ai de ales decât să fii autentic.

Liviana Tane, co-fondator The StoryTailors:

”Primul lucru pe care îl recomand e să ai curaj să faci asta, al doilea lucru e exercițiul. Pentru că, sigur, o să fii „constipat” la început, după care încet-încet o să te relaxezi și lucrurile or să vină de la sine. Și, dacă îți permite situația, poți să lucrezi cu un specialist pe zona asta. Dar cel care trebuie să facă lucrurile ești tu.”

Adrian Dragomir, co-fondator Termene.ro:

”Primul lucru care se va întâmpla va fi că o să-ți iei foarte multă ”hate”-reală. Ai să descoperi foarte repede că ești agramat, că nu știi cum trebuie românește sau engleză, că nu folosești diacritice, că n-ai pus virgula unde trebuie șamd. După care o să descoperi că fiecare vede lucrurile prin lupa lui, prin contextul lui. Fiecare va înțelege ce vrea din ceea ce spui tu. Te învață să-ți susții punctele de vedere, postarea asta online.”

Așadar, comunicați ca să arătați că existați, ca să oferiți sprijin, ca să construiți o reputație bună pe termen lung, ca să clădiți încredere.

Vezi aici înregistrarea:

[shortcode_newsletter]