Perioada de nesiguranță pe care o trăim din pricina pandemiei de coronavirus ne va face pe toți să regândim abordările și prioritățile. În materie de business, unele afaceri vor falimenta, iar cele rămase pe picioare se vor lupta pe clienți, ca să-și poată reveni cât mai rapid. În cazul în care produsele sau serviciile oferite nu sunt foarte diferite calitativ, ce va face diferența? Ce îi va determina pe clienți să aleagă o companie sau alta? Experiența pe care o trăiesc în calitate de client. De această satisfacție (sau lipsa ei) resimțită de un consumator depinde comportamentul lui viitor față de compania ta și eventualele achiziții ulterioare.

Ia gândește-te, dacă ți-ai ruga clienții să evalueze cât de mulțumiți sunt de produsul tău, care crezi că vor fi răspunsurile lor? Vor fi recenzii pozitive și apreciative? Cei mai buni oameni din vânzări și cele mai bune companii implementează strategii ca să-și poată păstra clienții pe viață. Fidelizarea clienților depinde de satisfacția pe care o obțin de pe urma achiziției lor. Competiția este acerbă, iar țelul tău trebuie să fie construirea unei relații de lungă durată cu clienții tăi.

Modul în care alegem să ne promovăm afacerea sau produsul poate face o mare diferență în succesul campaniilor de marketing. Indiferent dacă alegi o campanie de marketing tranzacțional sau relațional, ea trebuie construită în funcție de tipul de afacere pe care îl ai și de produsele pe care le vinzi și ce tip de client intenționezi să atragi. O vânzare unică are nevoie de tehnici de marketing diferite față de o campanie prin care vrei să convingi clienții să se întoarcă pentru multe achiziții și să rămână fideli afacerii tale. În cele mai multe cazuri, se folosește o combinație de marketing tranzacțional și relațional.

Ce este marketingul tranzacțional

Campaniile de marketing tranzacțional se concentrează pe procesul de vânzare real pentru un produs. Accentul este pus pe realizarea vânzării cu orice preț și poate include tehnici de vânzare agresive care pot înstrăina clientul. Un exemplu aplicabil de campanie de marketing tranzacțional este vânzarea unei case de vacanță. Vânzătorul se concentrează numai pe închiderea vânzării.

Ce este marketingul relațional

Marketingul relațional încearcă să creeze o relație între client și vânzător sau afacere. Din cauza relației create, clienții vor simți o loialitate față de afacere și se vor întoarce pentru achizițiile viitoare. Obiectivul pe termen lung este retenția clienților, fidelizarea lor – cu alte cuvinte, cum îi facem pe clienți să cumpere în continuarea de la noi și, în plus, să ne recomande și familiei, prietenilor, vecinilor, colegilor…

Marketingul relațional este important și pentru achizițiile mari, cum ar fi cumpărarea unei mașini, însă „marketingul relațional pur” se concentrează mai mult pe a construi o relație, chiar și fără a închide vânzarea.

8 strategii care te vor ajuta să crești retenția clienților

1. Focalizează-te pe următoarea vânzare

Prima vânzare cu orice client este cea mai grea, dar și cea mai costisitoare. Dar, a doua este mai importantă…

A doua vânzare este dovada clară că ai acoperit promisiunile pe care i le-ai făcut clientului la începutul procesului de vânzare. Asta înseamnă ca i-ai îndeplinit așteptările și i-ai satisfăcut nevoile. Tu i-ai oferit beneficii, iar el a plătit pentru ele.

Atunci când se întoarce la tine pentru a cumpăra din nou produsul sau serviciul pe care îl oferi, atunci știi clar că ți-ai îndeplinit misiunea.

2. Revânzările sunt cele mai ușoare

Clienții deja satifăcuți vor cumpăra de la tine de zece ori mai ușor comparativ cu încercarea de a face o vânzare nouă. O revânzare costă o zecime din timp și puțin efort. De aceea companiile își măsoară succesul contorizând cât de des revin clienții de la ei.

Încercarea de a vinde unui client satisfăcut este de cincisprezece ori mai ușoară decât o vânzare la rece. Iar dacă ai recomandări puternice și convingătoare, vânzarea este ca și făcută.

3. Crează un lanț de recomandări

Odată ce ai reușit să-i mulțumești pe clienții tăi, valorifică acest lucru cerându-le să te recomande celor care pot fi interesați de produsul tău.

Adresează-te cu încredere și nu pune presiune.

4. Generează publicitate din recomandări

Una dintre cele mai puternice metode care te vor ajuta să dobândești noi clienți sunt recomandările din partea clienților mulțumiți.

Scopul este să-i faci pe clienți parte din procesul de vânzări prin simplul fapt că vorbesc despre tine altor clienți.

Vrei să știi cum poți motiva clienții să facă asta?

Oferă-le un suport remarcabil. Fii rapid și eficient. Ajută-i, fii atent la nevoile lor și fă tot ce ține de tine să primească exact ce au nevoie.

Ajută-i pe clienții tăi așa cum te-ai ajuta pe tine. Fă ceva suplimentar pentru ei, mai mult decât s-ar aștepta.

5. Adresează întrebarea cheie

După multe studii realizate, cu o singură întrebare poți afla nivelul de satisfacție al clientului tău.

Este supranumită întrebarea decisivă: „Bazat pe experiența ta cu noi, ne-ai recomanda și altora?”

Consimțirea clientului de a te recomanda și altora este cei mai înalt nivel al satisfacției lor cu privire la produsul sau serviciul tău.

6. Întotdeauna cere o recenzie

La sfârșitul conversației de vânzări, poți întreba următorul lucru: „De la o scală de la 1 la 10, cum ne apreciați?”

Evident, scopul este să fii evaluat de nota 10.

Atunci când clienții îți dau 10, vor deveni fani înfocați ai serviciului tău și cu siguranță te vor recomanda și altora.

Dar dacă vei primi 7 sau 8?

Vei spune, „Mulțumesc pentru răspuns”, iar apoi imediat vei întreba, „Ce putem face ca data viitoare să primim un 10?”

7. Îmbunătățește-ți strategia de suport a clienților

Strategia te va ajuta să îți păstrezi clienții pe viață. Ține cont de faptul că strategia de suport a clienților nu se întâmplă accidental, ci are nevoie de plănuire, discuții și de pregătirea tuturor celor care se ocupă de clienți.

Toți vânzătorii de succes sunt celebri pentru felul în care se comportă cu clienții lor. Acesta trebuie să fie scopul tău.

8. Acționează

Care este pasul pe care trebuie să-l urmezi cu fiecare client ca să-l convingi să te recomande? Elimină tot ceea ce ar putea diminua satisfacția lui în interacțiunea cu compania și produsul tău.

Și, nu în ultimul rând, pune în aplicare toate sfaturile de mai sus!

Despre Termene.ro

Termene.ro este o companie înființată în anul 2014 din dorința de a permite companiilor identificarea oportunităților de afaceri și evaluarea corectă a riscurilor pentru afaceri mai prospere, oferind o platformă intuitivă și foarte ușor de utilizat. Peste 50.000 de companii au acces zilnic la platforma completă care oferă informații actualizate în timp real despre datele financiare și juridice ale firmelor din România.

Distribuie mai departe